Comment pratiquer la modération sur vos réseaux sociaux ?
Aujourd’hui la modération est un élément essentiel lorsqu’une entreprise est présente sur les réseaux sociaux. En effet, la modération est un outil permettant de garantir l’image transmise par l’entreprise dans ses différentes communications sur les réseaux sociaux.
Qu’est-ce que la modération ?
A l’heure des réseaux sociaux, ceux-ci rendent visible tous les échanges entre les marques et les clients. Il est donc essentiel de s’assurer que tous les propos de la marque soient le plus correct et correspondent au fil rouge de la communication de celle-ci. C’est pourquoi la modération est essentiel, elle consiste à contrôler l’ensemble des contributions laissées par les internautes sur les sites web, blog ou réseaux sociaux, équilibre parfois subtil entre laisser l’internaute s’exprimer et s’assurer d’un respect mutuel.
Dans notre cas, ici, nous nous intéresserons tout particulièrement à la modération des réseaux sociaux.
Les bonnes pratiques de la modération
Supprimer ou ne pas supprimer un commentaire ?
La suppression doit être faite en dernier recours, en effet celle-ci peut être très mal perçu par les internautes et laisser un sentiment d’incompréhension à l’internaute dont le commentaire aura été supprimé. Toutefois, la suppression ne peut être totalement proscrite dans la modération.
Par exemple, les propos racistes sont interdits par la loi, il conviendra donc de supprimer tout commentaire en comportant, de même pour l’incitation à la haine, etc…
Les contours de la modération, et notamment les propos interdits, et donc pouvant et devant entrainer la suppression du commentaire, sont établis dans la charte de modération. Celle-ci permet d’établir une ligne directrice ainsi que les règles de la modération de la page. Ainsi grâce à cette charte, deux commentaires similaires seront traités de la même manière pour assurer une cohérence dans la communication de la marque.
Enfin, la suppression d’un commentaire pourra également dépendre de ce que la marque juge comme acceptable ou non. En effet, une marque de prêt-à-porter n’aura pas les mêmes exigences en matière de langage qu’une banque par exemple.
Apporter une réponse à chaque message
Cette bonne pratique est dans la continuité de la première. Quand on ne supprime pas un commentaire, on y apporte toujours une réponse, qu’il s’agisse de répondre à une question, de proposer une solution à un soucis soulevé avec un produit ou une prestation, de suggérer de contacter le SAV, ou même de remercier suite à un bon retour de l’internaute sur la marque.
Grâce à cela, on rend la modération plus vivante, en effet, en répondant, on montre à notre interlocuteur que l’on est à son écoute, et présent pour répondre à ses interrogations.
Attention toutefois à ne pas répondre trop à chaud, notamment pour les commentaires négatifs. Il ne faut pas hésiter à prendre un peu de temps pour réfléchir à la meilleure façon d’y répondre.
Comment pratiquer la modération sur vos réseaux sociaux ?
Faire preuve d’empathie
Une modération réussie est également une modération qui permettra de désamorcer tout conflit.
Pour cela, on n’hésitera pas à reconnaître nos tords, et à s’excuser lorsque cela est nécessaire. Parfois cela peut être vu comme une preuve de faiblesse par certains. Bien au contraire, s’excuser c’est faire preuve d’empathie auprès de notre client qui a pu avoir une mauvaise expérience avec la marque, et reconnaître son malaise, faire preuve d’écoute auprès de lui.
Par ailleurs, on n’hésitera pas à parfois renvoyer auprès du SAV ou à passer par des messages privés afin de désamorcer un conflit lorsque cela est nécessaire. Cela permet de montrer que l’on tient compte de la situation, tout en évitant de propager celle-ci à l’ensemble de la communauté. Cette méthode nous permettra également de pouvoir proposer des solutions à l’internaute, qu’il n’aurait pas forcément été possible de proposer en public, comme par exemple une compensation ou un dédommagement.
Enfin, toujours afin de rendre la modération plus humaine, on n’hésitera pas à la rendre parfois plus chaleureuse, toujours en tenant compte de la ligne éditoriale de la marque, en faisant usage d’humour lorsque la situation nous le permet.
